Pràctica ASI-C3-IAIG: MantisBT I
Contingut
Objectius
MantisBT és un software de gestió d'incidències basat en PHP i MySQL. MantisBT podria ser un programa que implantéssim en el IES Jaume Balmes per gestionar les incidències que ocorren amb els ordinador, impressores, canons,... però no només en el parc informàtic... també podríem gestionar les bombetes que s'han de reposar, el radiador que fa soroll,...
Desenvolupament
- aplicació: http://192.168.0.10/mantisbt
- manual en línia: http://www.mantisbt.org/manual/
- Els alumnes es podran logar com a administrator/root, amb la única finalitat de crear tres usuairs: responsable (respXX), manteniment (mantXX) i empleat (empXX). Els usuaris hauran de ficar el seu nom i cognom, i un mail real. Els nivells d'accés possibles són: espectador, informador, actualitzador, desenvolupador, gestor i administrador. El respXX té nivell d'accés administrador, i serà responsable de crear projectes, reportar informes, mantenir l'aplicació...; el professor de manteniment té nivell de desenvolupador, serien els professors del departament d'Informàtica; i els empleats-professors són els professors de l'institut, que davant d'una incidència (manca un ratolí a l'A46) poden afegir una incidència.
Crea els usuaris, mira les preferències del compte (què poden fer i què no poden fer) i posa l'idioma català. A l'hora de crear un usuari no pots posar la clau de pas. Hauràs d'anar al teu compte de mail i seguir l'enllaç que et portarà a posar la clau de pas. El servidor SMTP ja està configurat per defecte. Aquest sistema assegura que són els mateixos usuaris i no l'administrador el que gestiona la clau de pas personal. Per contra, encara que l'aplicació sigui local, necessites connexió a Internet.
Per tal de què et facis la idea de què fan els usuaris, les preferències són:
Envia correus de les comandes Noves Envia correus de les comandes Assignades Envia correus de les comandes que requereixin Envia correus de les comandes Resolte Envia correus de les comandes Tancades Envia correus de les comandes Reobertes Envia correus de les Notes agregades a les comandes Envia correus dels Canvis d'Estat Envia correus dels Canvis de Prioritat
- Ja pots entrar com a respXX, amb la idea de crear un nou projecte. Administració > Administra Projectes > Crea un nou projecte. Crearàs el projecte Manteniment Aula XX. El projecte l'haurà de crear el responsable respXX. Les opcions per defecte són que el projecte està actiu, en desenvolupament, i és públic.
Editem el projecte i afegim el nostre projecte a la categoria Manteniment Aules. Si aquesta categoria no existeix, la crees.
És aquí també on podràs afegir els altres dos usuaris a aquest projecte: mantXX com a desenvolupador, i empXX com a informador.
- Ara anem a simular el flux de treball que podríem trobar-nos a l'institut: un professor va a l'aula XX, detecta que un ordinador no té ratolí, reporta el problema a l'aplicació, i el professor de manteniment quan se n'assabenta i quan té temps posar el ratolí. Així doncs, t'has de logar com a empXX. Fixa't que ara no apareix l'enllaá Administració: no té permisos.
Per fer-ho: Informa d'una comanda. En aquest cas, la traducció que han fet de la paraula issue, que s'ha traduït per comanda, és bastant desafortunada. La traducció correcta seria incidència. Per tant, informa d'una comanda/incidència, selecciona el teu projecte, i afegeix la incidència Manca ratolí en l'ordinador 3 de l'aula XX. A reproductibilitat posa el que vulguis, i com a gravetat posa major.
- ara et logues com a mant00, vas a la incicència i la marques com a resolta (no t'oblidis d'actualitzar la comanda), afegint la següent nota: S'ha de vigilar molt els alumnes de l'ESO!!. Fixa't bé que la gestió d'incidències pot ser més complicada: es poden adjuntar fitxers, es poden fer relacions entre incidències (una incidència no es pot tancar fins que no estigui resolta una altra incidència),...
- En el link La meva vista pots veure un resum de totes les incidències i quin és el seu estat.
- Si ara entres com a empXX, veuràs que el professor afectat ja veu que la incidència està resolta. La millor manera de veure-ho és amb el codi de colors (la llegenda està a sota).
- En el link Explora les comandes pots filtra les incidències amb un filtre molt complet (filtres avançats). Concretament, pots veure totes les incidències que encara estan obertes (amagar amb estat resolt o superior).
- Informe d'incidències. Implantar una eina de control d'incidències pot ser interessant per fer informes de l'activitat dels operaris de manteniment (plus de productivitat?), veure les aules que donen més problemes, justificar la necessitat de contractar un nou operari de manteniment,... en definitiva, tenir eines per objectivar l'activitat de manteniment que s'està duent a terme. Si et connectes com a respXX pots accedir al link Resum on pots veure el resum de l'activitat que s'ha realitzat.
- En el compte de correu electrònic trobaràs tot el rastreig de la incidència. Per exemple, quan es tanca la incidència:
La següent comanda ha estat TANCADA ====================================================================== http://localhost/mantisbt/view.php?id=1 ====================================================================== Reportat per: emp00 Assignat a: mant00 ====================================================================== Projecte: Manteniment Aula 00 ID de comanda: 1 Categoria: Manteniment Aules Reproductibilitat: sempre Gravetat: major Prioritat: normal Estat: tancat Resolució: reobert Resolta a la versió: ====================================================================== Data de la comanda: 2009-11-17 09:41 CET Última Modificació: 2009-11-17 09:54 CET ====================================================================== Resum: Manca ratolí en l'ordinador 3 de l'aula XX Descripció: Manca ratolí en l'ordinador 3 de l'aula XX ====================================================================== ---------------------------------------------------------------------- (0000001) mant00 (desenvolupador) - 2009-11-17 09:49 http://localhost/mantisbt/view.php?id=1#c1 ---------------------------------------------------------------------- S'ha de vigilar molt els alumnes de l'ESO!! Història de la Comanda Data de ModificacióUsuari Camp Canvi ====================================================================== 2009-11-17 09:41 emp00 Nova comanda 2009-11-17 09:49 mant00 Nota Afegida: 0000001 2009-11-17 09:51 mant00 Estat nou => tancat 2009-11-17 09:53 mant00 Assignat a => mant00 2009-11-17 09:53 mant00 Estat tancat => es necessiten més dades 2009-11-17 09:53 mant00 Resolució obert => reobert 2009-11-17 09:53 mant00 Estat es necessiten més dades => resolt 2009-11-17 09:54 mant00 Estat resolt => tancat ======================================================================
la configuració de correu SMTP no s'ha de tocar, ja ve configurat per defecte.
- Visualitza i pensa en les següents imatges (trobades del Google Images, cercant per gestión de incidencias):
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
Una bona Gestió d'Incidències en una organització (institut, empresa, Servei d'Assistència Tècnica (SAT) de Jazztel,...) és molt important per que l'usuari-client estigui content, i que l'organització projecti una bona imatge. Per això s'intenta fer protocols i normatives per tal que les empreses s'obliguin a tenir uns bons procediments.
La Biblioteca d'Infraestructura de Tecnologies de la Informació, ITIL (de l'anglès Information Technology Infrastructure Library), és un marc de treball de les bones pràctiques destinades a facilitar l'entrega de serveis de tecnologies de la informació (TI). ITIL resumeix un extens conjunt de procediments de gestió ideats per ajudar a les organitzacions a aconseguir qualitat i eficiència en les operacions de TI.
Quina relació té ITIL amb la Gestió d'Incidències? Doncs molta. Llegeix l'article http://www.siainternational.com/siaSpain/prensa_event/ITILScrinzi.htm
Entrega
No cal entregar res, es pot rastrejar a l'aplicació i a la BD la teva activitat.
Recursos
- aplicació: http://192.168.0.10/mantisbt
- manual en línia: http://www.mantisbt.org/manual/
Durarda
3 hores
creat per Joan Quintana Compte, novembre 2009
